Gestire i Clienti

Avere a che fare con i clienti è difficile e a volte può essere impossibile accontentare tutti. Le lamentele, le richieste complesse o insolite e i manager che sembrano essere presenti solo quando c'è qualcosa che non va possono causare un crollo nervoso. Ecco come gestire tutti con compostezza ed asserzione.

Sviluppo di un Buon Servizio

Sii orgoglioso della tua abilità. I datori di lavoro parlano spesso dell'orgoglio derivante dalla loro professione, mentre gli incarichi degli impiegati possono risultare meno eccitanti. Sii orgoglioso anche tu di quello che fai. Complimentati con te stesso per la tua capacità di gestire le tue mansioni. Non esiste modo migliore per incoraggiarti a fare di meglio.

• Alcuni lavori potrebbero non richiedere molte abilità personali. Tuttavia, questo non significa che non sia possibile dedicarsi alla propria occupazione con equilibrio, perseveranza ed utilizzando certe capacità sociali per gestire i clienti, anche se la mansione è quella di prendere gli ordini attraverso la finestra di un fast food drive-through.

Mostrati al meglio per non dare ai clienti alcuna chance di disprezzarti. Vestiti bene ed indossa dei capi puliti. Fai la doccia, lava i denti ed utilizza il deodorante tutti i giorni. Cammina sicuro di te, guarda negli occhi tutti e parla con una voce chiara e rilassata. I tuoi clienti si sentiranno nelle mani di un professionista sin dal primo momento, così non cederanno alla tentazione di criticarti.

• Se sudi molto o hai un altro problema che causa un cattivo odore o non ti fa apparire al meglio dopo qualche ora di lavoro, portati dietro dei prodotti appositi e rinfrescati in bagno.

Comincia con un sorriso. Se lasci le tue preoccupazioni, le tue paure, i tuoi fastidi e le tue insicurezze a casa, sarà più facile sorridere ed essere genuinamente felice ogni volta che conosci un nuovo cliente. Non essere timido: sorridi quando parli con qualcuno (anche per telefono, giacché è possibile percepire il tuo umore dalla voce). Noterai una notevole differenza nel trattamento che riceverai dai clienti.

• Non dimenticare di sorridere anche ai tuoi colleghi e ai tuoi superiori. Non costa niente e farà ridurre considerevolmente lo stress sul posto di lavoro. Il sorriso è contagioso.
• Presta attenzione la prossima volta che vai a fare shopping o visiti un ristorante e noterai che alcuni impiegati appaiono sempre imbronciati e vagamente risentiti. Questo avviene perché non si concentrano a sufficienza sul posto di lavoro e sono troppo occupati a capire con chi “dovrebbero” interagire e con chi no. Queste persone ti mettono sicuramente a disagio, dunque non vorrai dare la stessa sensazione ai tuoi clienti.

Lascia la tua vita privata a casa. Questa è una delle abilità più importanti. Per farla breve, non vai a lavorare per dimostrare chi sei, ma per svolgere la tua professione ed essere pagato. I clienti non conoscono i tuoi problemi, il tuo cibo preferito o la tua opinione sui loro vestiti; di fatto, non lo trovano rilevante al fine della vostra transazione. Quando una persona parla con te sul tuo posto di lavoro, significa che è interessata al tuo servizio. Ricordalo sempre.

• Se ti senti insicuro o nervoso rispetto a quello che la gente pensa di te, lascia a casa le tue preoccupazioni e mostrati sicuro di te. Concentrati sui bisogni dei clienti invece di immaginare quello che pensano di te. Non appartengono alla tua vita personale, dunque a che serve sapere qual è il loro parere su di te?
• Se avere a che fare con i clienti ti fa sentire costantemente frustrato o ti ritrovi a giudicarli silenziosamente (anche quelli gentili), abbandona questa cattiva abitudine ed impara a rilassarti e a lavorare efficientemente. Ricorda, i clienti fanno girare l'economia del tuo posto di lavoro, permettendoti di ricevere una busta paga.

Non prenderla sul personale quando i clienti reagiscono male. Ovviamente sarebbe preferibile evitare questi momenti, ma, in realtà, le opinioni non contano tanto quanto la continuità del loro rapporto con te. Lascia che ti scorrano addosso le loro parole, spesso dette a causa della rabbia del momento, e spariranno. Continua ad offrire il miglior servizio possibile.

• Mai lasciarti rovinare una giornata da una reazione negativa di un cliente. Compartimentalizza l'incidente e vedilo per quello che è: spiacevole, ma isolato. Una volta che lo avrai capito, diventerà facile ignorare. Litigare con un cliente non ti servirà a niente.
• Sentiti orgoglioso quando ricevi un complimento. Tuttavia, questo non significa che non dovrai più impegnarti. Coloro che ricevono un feedback positivo dai clienti in genere si sentono felici e continuano a fare del proprio meglio.

Prendi sul serio i tuoi clienti. Molti impiegati giovani o privi di esperienza sono stati rimproverati, o addirittura licenziati, da un manager per aver deriso una richiesta bizzarra o scortese di un cliente. Dovresti sempre, sempre prendere sul serio i clienti, che raramente scherzano con la persona che offre il servizio. Sii gradevole nelle tue risposte, anche se le loro parole ti sembrano assurde.

• Ricorda, a volte avrai a che fare con dei clienti che soffrono di malattie mentali, di problemi comportamentali o di impedimenti nel parlare, soprattutto se lavori in un negozio. Prendendo sul serio tutti i clienti, non ti metterai in una posizione scomoda e non sembrerai scortese nei confronti di quelle persone che non possono controllarsi.
• A volte i clienti possono fare delle battute su di te. Certo, non è divertente, ma ricorda che tutto questo non avrà alcuna influenza sulla tua vita. Non prenderla sul personale.
  • Molto spesso, se prendi sul serio una richiesta “scherzosa” di un cliente, puoi far crollare la battuta e “vendicarti” del suo comportamento senza apparire scortese. Sicuramente non si aspettava questa tua reazione: al vedere che prendi sul serio il tuo lavoro, la sua opinione su di te potrebbe cambiare in meglio.

Sii umile. Una persona di questo tipo, oltre a rispettare i passaggi precedenti, lavora composta, di qualsiasi genere sia l'attitudine del cliente, sorride e cerca di andare d'accordo con chiunque, senza perdere le staffe nel corso delle transazioni più dure. Inoltre, sa quando rivolgersi al manager. A volte non potrai soddisfare un cliente da solo, dunque non avere vergogna a chiamare un tuo superiore.

• Non sembrare frustrato o arrabbiato quando chiami un manager: questo passo serve affinché il cliente resti soddisfatto e sappia che hai lavorato per concedergli un beneficio; non si sentirà colpevole o turbato perché la sua richiesta ti ha infastidito.
• Finita la transazione, chiedi al manager cosa ha fatto e cosa dovresti fare la prossima volta che si presenterà una situazione del genere (aspetta che il cliente se ne sia andato). Potrai imparare qualcosa di nuovo.

Non mettere fretta ai clienti. Tu dovresti sempre essere disponibile ad aiutarli, ma loro possono prendersi tutto il tempo di cui hanno bisogno. Se si forma una fila dietro un cliente eccezionalmente lento, vedi se qualcun altro può occuparsi delle persone che stanno aspettando.

• Se nessuno può aiutare, continua a sorridere e sii educato. I clienti sanno che non è colpa tua, ma potrebbero non essere altrettanto comprensivi se vedessero che sei tu che stai rallentando la transazione perché hai perso la calma e stai commettendo degli errori.

Problemi e Lamentele

Oltre alle regole fisse previste dal posto nel quale lavori, esistono sempre delle regole più flessibili che permettono di aggirare o di non rispettare le prime allo scopo di soddisfare un cliente. Saperle ti consentirà di capire meglio come agire.

• Nella maggior parte dei casi, solo il management ha il diritto di fare delle eccezioni, ma è meglio sapere cosa fare con le situazioni apparentemente ingestibili.

Talvolta i clienti dimenticano la buona educazione e si lasciano sfuggire dei commenti scortesi. Nove volte su 10, se ti scorrono addosso, fingendo di non aver nemmeno sentito, il cliente si sentirà immediatamente in colpa e si mostrerà molto più tranquillo per il resto della conversazione.

• Se puoi rispondere direttamente ad un insulto come se non lo avessi neanche considerato tale, meglio ancora. Nella maggior parte dei casi, l'atteggiamento del cliente sarà positivo per tutto il resto della transazione, con l'obiettivo di mascherare la sua intenzione originale.

Stendili con la gentilezza. Questo non vuol dire che tu debba essere passivo-aggressivo, bensì rispondere ai clienti adirati nello stesso modo in cui risponderesti a quelli che preferisci. Molti clienti che ti disturbano puntano a farti reagire male per avere una cosa in più per lamentarsi. Non dargli questa soddisfazione. Fornisci il servizio con un sorriso ed una buona attitudine, a meno che il cliente non esageri con l'abuso verbale (a questo punto sarà necessario prendere delle misure più drastiche).

• Puoi lamentarti dei clienti, ma fallo quando se ne saranno andati. Se non puoi sfogarti con i tuoi colleghi, rischi di portarti il problema a casa.

Parla con i manager per sapere qual è la politica prevista per i problemi con la clientela. Se avete un cliente che infastidisce sia te che i tuoi colleghi, bisognerà fare qualcosa, come invitarlo ad uscire dal negozio o chiamare il responsabile affinché se ne occupi lui.

Conosci i tuoi limiti. Il detto “Il cliente ha sempre ragione” non dà il via libera per farti calpestare. Fare tutto quello che puoi ragionevolmente fare per soddisfare la clientela è molto diverso dal sopportare l'umiliazione e l'abuso nel nome del tuo lavoro. Sebbene sia importante essere “insensibili”, gli eccessi non possono essere tollerati. In questi casi, dovresti chiedere al cliente se può gentilmente calmarsi e spiegargli come ti fa sentire il suo maltrattamento.

• Purtroppo, questa tua potenziale libertà varia di compagnia in compagnia. In linea di massima, puoi difenderti qualora venissi attaccato, messo in imbarazzo o ridicolizzato direttamente davanti ad altre persone o aggredito fisicamente.
• Se il cliente non la smette, chiedi aiuto. Hai sempre il diritto di gestire un cliente con l'assistenza di un manager o di un collega.

Difenditi. Molto, molto raramente un cliente potrebbe decidere di tormentarti proprio quando non puoi chiedere aiuto ad un manager o ad un collega. Non mostrare le tue emozioni ma non tollerare l'abuso. Invitalo ad aspettare mentre vai a chiamare il manager. Non vuole parlare con un tuo superiore? Digli di andarsene guardandolo negli occhi e senza cedere.

• La calma e la compostezza sono fondamentali in questa situazione. Non alzare la voce, essere scortese o piangere. Non assumere alcuna espressione particolare. Qualsiasi segno di emozione non controllata farà innervosire ancora di più il cliente, che continuerà a trattarti male.
• Non invitarlo ad andarsene, digli che “deve” andarsene. Non esitare. Se sei vittima di un abuso del genere e nessuno può andare in tuo soccorso, meglio agire. Un datore di lavoro che si rispetti non ti licenzierà per aver agito nel tuo miglior interesse in una situazione così estrema.

Promozione di un Ambiente di Lavoro Positivo

I tuoi colleghi sono importanti. Averli dalla tua parte ti consente di ottenere numerosi benefici. Se vai d'accordo con loro, avrai dei veri e propri compagni che ti affiancheranno tutti i giorni e che faranno decrementare lo stress. Inoltre, potrai chiedere dei favori e, con il passare del tempo, ti aiuteranno spontaneamente. Infine, i colleghi possono darti delle dritte per svolgere al meglio il tuo lavoro.

• I veterani del servizio clienti dicono spesso che questo tipo di lavoro è gradevole se si instaura un buon clima con i colleghi. Sentirsi parte di un team incrementa la tua soddisfazione.

Tratta i colleghi come tratti i clienti. Sorridi a tutti e salutane uno alla volta, anche se non ti stanno simpatici o se non ricambiano il sorriso. Le persone sono piene di insicurezze, ma quasi tutti apprezzano chi è capace di sorridere.

• Anche in questo caso ti tornerà utile la regola secondo la quale bisogna lasciare a casa la tua vera natura. Evita di mostrare la tua emotività. Le conversazioni dovranno essere leggere.
• Non pensare che i tuoi colleghi di lavoro siano d'accordo con tutte le tue opinioni. Piuttosto, chiedigli cosa pensano di un certo argomento per poi rispondere in una maniera che non li offenda.

Sii socievole, anche se non è il tuo forte. Una volta che avrai intrapreso la tua routine lavorativa, invita i tuoi colleghi a bere un caffè o una birra. Accetta i loro inviti (se un collega non ti include, non prenderla sul personale). Chiacchierate durante le pause o i momenti tranquilli.

• Non dovrai obbligarli a parlare con te: non è detto che vogliano conoscerti. Se non accettano mai i tuoi inviti, smetti di farli. Riduci le chiacchierate ai semplici saluti se non ti sembrano in vena di socializzare.

Lavora duro. In fin dei conti i tuoi colleghi ti apprezzeranno per questo. Trova qualcosa da fare nei momenti morti per ridurre il carico di lavoro degli altri. Se puoi, sii sempre disponibile ad offrire la tua assistenza. Non aspettare che te lo chiedano: offri il tuo aiuto. Chiedi a quelli che hanno più esperienza dei consigli per lavorare in modo più proficuo: si sentiranno lusingati dal rispetto che dimostri nei confronti delle loro abilità e della loro conoscenza.

Non spettegolare. Se proprio vuoi lamentarti di qualcuno, attento a non farti sentire. Sii neutrale quando i tuoi colleghi parlano male di qualcuno dicendo frasi come “Non lo so, per me non è un problema lavorare con lui”. Puoi mostrarti comprensivo nei confronti dei problemi altrui, ma ricorda che non sono tuoi.

• Se hai delle informazioni interessanti o utili su un collega e vuoi condividerle, fallo, ma lascia fuori i tuoi giudizi e le tue emozioni negative. Dì quello che sai e lascia che gli altri reagiscano a modo loro.

Comunica in maniera chiara. Oltre ad essere gentile, dovrai mostrarti calmo, chiaro ed assertivo. I tuoi colleghi dovranno sapere che sei alla mano, ma che non ti lascerai calpestare. Se uno di loro si prende il credito per il tuo lavoro o interrompe il tuo flusso di lavoro, faglielo presente subito.

• Evita di mostrarti emotivo anche in questo caso. Parla in maniera calma e chiara. Esempio: “Ti ho visto battere alla cassa con dei miei clienti senza chiedergli da chi erano stati assistiti e sto subendo delle perdite monetarie. Io chiedo sempre ai miei clienti da chi sono stati aiutati per far ricevere a questa persona il suo credito per la commissione. Non ti chiedo altro di fare lo stesso per me”.
• In alcuni casi, ti riuscirà difficile affrontare un collega. Rivolgiti al manager per risolvere queste situazioni. Comunque, ricorda che parlarne direttamente con un collega ti farà apparire più onesto ai suoi occhi, giacché non ti sei rivolto al manager e gli hai dato una chance per rimediare.