Avere a che fare con i clienti
è difficile e a volte può essere impossibile accontentare tutti. Le
lamentele, le richieste complesse o insolite e i manager che sembrano
essere presenti solo quando c'è qualcosa che non va possono causare
un crollo nervoso. Ecco come gestire tutti con compostezza ed
asserzione.
Sviluppo di un Buon Servizio
Sii
orgoglioso della tua abilità. I datori di lavoro parlano spesso
dell'orgoglio derivante dalla loro professione, mentre gli incarichi
degli impiegati possono risultare meno eccitanti. Sii orgoglioso
anche tu di quello che fai. Complimentati con te stesso per la tua
capacità di gestire le tue mansioni. Non esiste modo migliore per
incoraggiarti a fare di meglio.
Alcuni
lavori potrebbero non richiedere molte abilità personali.
Tuttavia, questo non significa che non sia possibile dedicarsi alla
propria occupazione con equilibrio, perseveranza ed utilizzando
certe capacità sociali per gestire i clienti, anche se la mansione
è quella di prendere gli ordini attraverso la finestra di un fast
food drive-through.
Mostrati al meglio per non dare ai clienti alcuna chance di
disprezzarti. Vestiti bene ed indossa dei capi puliti. Fai la
doccia, lava i denti ed utilizza il deodorante tutti i giorni.
Cammina sicuro di te, guarda negli occhi tutti e parla con una voce
chiara e rilassata. I tuoi clienti si sentiranno nelle mani di un
professionista sin dal primo momento, così non cederanno alla
tentazione di criticarti.
Comincia con un sorriso. Se lasci le tue preoccupazioni, le
tue paure, i tuoi fastidi e le tue insicurezze a casa, sarà più
facile sorridere ed essere genuinamente felice ogni volta che conosci
un nuovo cliente. Non essere timido: sorridi quando parli con
qualcuno (anche per telefono, giacché è possibile percepire il tuo
umore dalla voce). Noterai una notevole differenza nel trattamento
che riceverai dai clienti.
Non
dimenticare di sorridere anche ai tuoi colleghi e ai tuoi
superiori. Non costa niente e farà ridurre considerevolmente lo
stress sul posto di lavoro. Il sorriso è contagioso.
Presta
attenzione la prossima volta che vai a fare shopping o visiti un
ristorante e noterai che alcuni impiegati appaiono sempre
imbronciati e vagamente risentiti. Questo avviene perché non si
concentrano a sufficienza sul posto di lavoro e sono troppo
occupati a capire con chi “dovrebbero” interagire e con chi no.
Queste persone ti mettono sicuramente a disagio, dunque non vorrai
dare la stessa sensazione ai tuoi clienti.
Lascia la tua vita privata a casa. Questa è una delle abilità
più importanti. Per farla breve, non vai a lavorare per dimostrare
chi sei, ma per svolgere la tua professione ed essere pagato. I
clienti non conoscono i tuoi problemi, il tuo cibo preferito o la tua
opinione sui loro vestiti; di fatto, non lo trovano rilevante al fine
della vostra transazione. Quando una persona parla con te sul tuo
posto di lavoro, significa che è interessata al tuo servizio.
Ricordalo sempre.
Se ti
senti insicuro o nervoso rispetto a quello che la gente pensa di
te, lascia a casa le tue preoccupazioni e mostrati sicuro di te.
Concentrati sui bisogni dei clienti invece di immaginare quello che
pensano di te. Non appartengono alla tua vita personale, dunque a
che serve sapere qual è il loro parere su di te?
Se
avere a che fare con i clienti ti fa sentire costantemente
frustrato o ti ritrovi a giudicarli silenziosamente (anche quelli
gentili), abbandona questa cattiva abitudine ed impara a rilassarti
e a lavorare efficientemente. Ricorda, i clienti fanno girare
l'economia del tuo posto di lavoro, permettendoti di ricevere una
busta paga.
Non prenderla sul personale quando i clienti reagiscono male.
Ovviamente sarebbe preferibile evitare questi momenti, ma, in realtà,
le opinioni non contano tanto quanto la continuità del loro rapporto
con te. Lascia che ti scorrano addosso le loro parole, spesso dette a
causa della rabbia del momento, e spariranno. Continua ad offrire il
miglior servizio possibile.
Mai
lasciarti rovinare una giornata da una reazione negativa di un
cliente. Compartimentalizza l'incidente e vedilo per quello che è:
spiacevole, ma isolato. Una volta che lo avrai capito, diventerà
facile ignorare. Litigare con un cliente non ti servirà a niente.
Sentiti
orgoglioso quando ricevi un complimento. Tuttavia, questo non
significa che non dovrai più impegnarti. Coloro che ricevono un
feedback positivo dai clienti in genere si sentono felici e
continuano a fare del proprio meglio.
Prendi sul serio i tuoi clienti. Molti impiegati giovani o
privi di esperienza sono stati rimproverati, o addirittura
licenziati, da un manager per aver deriso una richiesta bizzarra o
scortese di un cliente. Dovresti sempre, sempre prendere sul serio i
clienti, che raramente scherzano con la persona che offre il
servizio. Sii gradevole nelle tue risposte, anche se le loro parole
ti sembrano assurde.
Ricorda,
a volte avrai a che fare con dei clienti che soffrono di malattie
mentali, di problemi comportamentali o di impedimenti nel parlare,
soprattutto se lavori in un negozio. Prendendo sul serio tutti i
clienti, non ti metterai in una posizione scomoda e non sembrerai
scortese nei confronti di quelle persone che non possono
controllarsi.
A
volte i clienti possono fare delle battute su di te. Certo, non è
divertente, ma ricorda che tutto questo non avrà alcuna influenza
sulla tua vita. Non prenderla sul personale.
Molto
spesso, se prendi sul serio una richiesta “scherzosa” di un
cliente, puoi far crollare la battuta e “vendicarti” del suo
comportamento senza apparire scortese. Sicuramente non si
aspettava questa tua reazione: al vedere che prendi sul serio il
tuo lavoro, la sua opinione su di te potrebbe cambiare in meglio.
Sii umile. Una persona di questo tipo, oltre a rispettare i
passaggi precedenti, lavora composta, di qualsiasi genere sia
l'attitudine del cliente, sorride e cerca di andare d'accordo con
chiunque, senza perdere le staffe nel corso delle transazioni più
dure. Inoltre, sa quando rivolgersi al manager. A volte non potrai
soddisfare un cliente da solo, dunque non avere vergogna a chiamare
un tuo superiore.
Non
sembrare frustrato o arrabbiato quando chiami un manager: questo
passo serve affinché il cliente resti soddisfatto e sappia che hai
lavorato per concedergli un beneficio; non si sentirà colpevole o
turbato perché la sua richiesta ti ha infastidito.
Finita
la transazione, chiedi al manager cosa ha fatto e cosa dovresti
fare la prossima volta che si presenterà una situazione del genere
(aspetta che il cliente se ne sia andato). Potrai imparare qualcosa
di nuovo.
Non mettere fretta ai clienti. Tu dovresti sempre essere
disponibile ad aiutarli, ma loro possono prendersi tutto il tempo di
cui hanno bisogno. Se si forma una fila dietro un cliente
eccezionalmente lento, vedi se qualcun altro può occuparsi delle
persone che stanno aspettando.
Se nessuno può aiutare,
continua a sorridere e sii educato. I clienti sanno che non è
colpa tua, ma potrebbero non essere altrettanto comprensivi se
vedessero che sei tu che stai rallentando la transazione perché
hai perso la calma e stai commettendo degli errori.
Problemi e
Lamentele
Oltre
alle regole fisse previste dal posto nel quale lavori, esistono
sempre delle regole più flessibili che permettono di aggirare o di
non rispettare le prime allo scopo di soddisfare un cliente.
Saperle ti consentirà di capire meglio come agire.
Talvolta i clienti dimenticano la buona educazione e si lasciano
sfuggire dei commenti scortesi. Nove volte su 10, se ti scorrono
addosso, fingendo di non aver nemmeno sentito, il cliente si sentirà
immediatamente in colpa e si mostrerà molto più tranquillo per il
resto della conversazione.
Se
puoi rispondere direttamente ad un insulto come se non lo avessi
neanche considerato tale, meglio ancora. Nella maggior parte dei
casi, l'atteggiamento del cliente sarà positivo per tutto il resto
della transazione, con l'obiettivo di mascherare la sua intenzione
originale.
Stendili con la gentilezza. Questo non vuol dire che tu debba
essere passivo-aggressivo, bensì rispondere ai clienti adirati nello
stesso modo in cui risponderesti a quelli che preferisci. Molti
clienti che ti disturbano puntano a farti reagire male per avere una
cosa in più per lamentarsi. Non dargli questa soddisfazione.
Fornisci il servizio con un sorriso ed una buona attitudine, a meno
che il cliente non esageri con l'abuso verbale (a questo punto sarà
necessario prendere delle misure più drastiche).
Parla con i manager per sapere qual è la politica prevista per i
problemi con la clientela. Se avete un cliente che infastidisce
sia te che i tuoi colleghi, bisognerà fare qualcosa, come invitarlo
ad uscire dal negozio o chiamare il responsabile affinché se ne
occupi lui.
Conosci i tuoi limiti. Il detto “Il cliente ha sempre
ragione” non dà il via libera per farti calpestare. Fare tutto
quello che puoi ragionevolmente fare per soddisfare la clientela è
molto diverso dal sopportare l'umiliazione e l'abuso nel nome del tuo
lavoro. Sebbene sia importante essere “insensibili”, gli eccessi
non possono essere tollerati. In questi casi, dovresti chiedere al
cliente se può gentilmente calmarsi e spiegargli come ti fa sentire
il suo maltrattamento.
Purtroppo,
questa tua potenziale libertà varia di compagnia in compagnia. In
linea di massima, puoi difenderti qualora venissi attaccato, messo
in imbarazzo o ridicolizzato direttamente davanti ad altre persone
o aggredito fisicamente.
Se il
cliente non la smette, chiedi aiuto. Hai sempre il diritto di
gestire un cliente con l'assistenza di un manager o di un collega.
Difenditi. Molto, molto raramente un cliente potrebbe decidere
di tormentarti proprio quando non puoi chiedere aiuto ad un manager o
ad un collega. Non mostrare le tue emozioni ma non tollerare l'abuso.
Invitalo ad aspettare mentre vai a chiamare il manager. Non vuole
parlare con un tuo superiore? Digli di andarsene guardandolo negli
occhi e senza cedere.
La
calma e la compostezza sono fondamentali in questa situazione. Non
alzare la voce, essere scortese o piangere. Non assumere alcuna
espressione particolare. Qualsiasi segno di emozione non
controllata farà innervosire ancora di più il cliente, che
continuerà a trattarti male.
Non invitarlo ad
andarsene, digli che “deve” andarsene. Non esitare. Se sei
vittima di un abuso del genere e nessuno può andare in tuo
soccorso, meglio agire. Un datore di lavoro che si rispetti non ti
licenzierà per aver agito nel tuo miglior interesse in una
situazione così estrema.
Promozione di
un Ambiente di Lavoro Positivo
I tuoi
colleghi sono importanti. Averli dalla tua parte ti consente di
ottenere numerosi benefici. Se vai d'accordo con loro, avrai dei veri
e propri compagni che ti affiancheranno tutti i giorni e che faranno
decrementare lo stress. Inoltre, potrai chiedere dei favori e, con il
passare del tempo, ti aiuteranno spontaneamente. Infine, i colleghi
possono darti delle dritte per svolgere al meglio il tuo lavoro.
Tratta i
colleghi come tratti i clienti. Sorridi a tutti e salutane uno
alla volta, anche se non ti stanno simpatici o se non ricambiano il
sorriso. Le persone sono piene di insicurezze, ma quasi tutti
apprezzano chi è capace di sorridere.
Anche
in questo caso ti tornerà utile la regola secondo la quale bisogna
lasciare a casa la tua vera natura. Evita di mostrare la tua
emotività. Le conversazioni dovranno essere leggere.
Non
pensare che i tuoi colleghi di lavoro siano d'accordo con tutte le
tue opinioni. Piuttosto, chiedigli cosa pensano di un certo
argomento per poi rispondere in una maniera che non li offenda.
Sii
socievole, anche se non è il tuo forte. Una volta che avrai
intrapreso la tua routine lavorativa, invita i tuoi colleghi a bere
un caffè o una birra. Accetta i loro inviti (se un collega non ti
include, non prenderla sul personale). Chiacchierate durante le pause
o i momenti tranquilli.
Lavora duro. In fin dei conti i tuoi colleghi ti apprezzeranno
per questo. Trova qualcosa da fare nei momenti morti per ridurre il
carico di lavoro degli altri. Se puoi, sii sempre disponibile ad
offrire la tua assistenza. Non aspettare che te lo chiedano: offri il
tuo aiuto. Chiedi a quelli che hanno più esperienza dei consigli per
lavorare in modo più proficuo: si sentiranno lusingati dal rispetto
che dimostri nei confronti delle loro abilità e della loro
conoscenza.
Non spettegolare. Se proprio vuoi lamentarti di qualcuno,
attento a non farti sentire. Sii neutrale quando i tuoi colleghi
parlano male di qualcuno dicendo frasi come “Non lo so, per me non
è un problema lavorare con lui”. Puoi mostrarti comprensivo nei
confronti dei problemi altrui, ma ricorda che non sono tuoi.
Se
hai delle informazioni interessanti o utili su un collega e vuoi
condividerle, fallo, ma lascia fuori i tuoi giudizi e le tue
emozioni negative. Dì quello che sai e lascia che gli altri
reagiscano a modo loro.
Comunica in maniera chiara. Oltre ad essere gentile, dovrai
mostrarti calmo, chiaro ed assertivo. I tuoi colleghi dovranno sapere
che sei alla mano, ma che non ti lascerai calpestare. Se uno di loro
si prende il credito per il tuo lavoro o interrompe il tuo flusso di
lavoro, faglielo presente subito.
Evita
di mostrarti emotivo anche in questo caso. Parla in maniera calma e
chiara. Esempio: “Ti ho visto battere alla cassa con dei miei
clienti senza chiedergli da chi erano stati assistiti e sto subendo
delle perdite monetarie. Io chiedo sempre ai miei clienti da chi
sono stati aiutati per far ricevere a questa persona il suo credito
per la commissione. Non ti chiedo altro di fare lo stesso per me”.
In
alcuni casi, ti riuscirà difficile affrontare un collega.
Rivolgiti al manager per risolvere queste situazioni. Comunque,
ricorda che parlarne direttamente con un collega ti farà apparire
più onesto ai suoi occhi, giacché non ti sei rivolto al manager e
gli hai dato una chance per rimediare.